售后才是服務(wù)的開始。在產(chǎn)品的質(zhì)量、功能相當(dāng)?shù)那闆r下，售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為決勝的關(guān)鍵。廣西申龍售后服務(wù)部始終堅(jiān)守“以客戶為中心，視質(zhì)量為生命”的服務(wù)理念。售后服務(wù)工程師黎小洪時(shí)刻踐行這一理念，用周全的服務(wù)和硬核的技能多次獲得客戶的表揚(yáng)信和錦旗，成為廣西申龍大家交口稱贊的售后服務(wù)標(biāo)桿。

站在客戶的角度看問題

修車先“修”人 

從事售后服務(wù)尤其需要強(qiáng)大的抗壓能力、對技術(shù)強(qiáng)烈的求知欲、隨機(jī)應(yīng)變的溝通能力，還要耐得住枯燥，不怕苦、不怕臟、不怕累。黎小洪負(fù)責(zé)的客戶和區(qū)域是廣西申龍最大的客戶——南寧公交集團(tuán)。

工作內(nèi)容比較繁雜，需要溝通協(xié)調(diào)的事項(xiàng)比較多?！疤貏e是遇到車輛故障的情況下，一天吃不上飯都是正常的現(xiàn)象。”黎小洪談起這么多年的工作體會，并沒有因?yàn)楣ぷ餍量喽@出畏難情緒，反而說得非常輕松平常。

“傳遞到我們這里的客戶問題都是疑難雜癥，客戶難免會有抱怨、有負(fù)面情緒，所以一定要站在客戶的角度看問題，了解正確話術(shù)，學(xué)會審時(shí)度勢，把速度放在第一位，解決客戶難題?！崩栊『橐呀?jīng)總結(jié)出自己的一套工作模式，“無論多忙，我都要第一時(shí)間響應(yīng)和前往現(xiàn)場處理，這就會讓客戶先安下心來?！彼^“修車先修人”，在處理故障問題的時(shí)候，黎小洪是以先與客戶溝通作為第一步，安撫客戶的情緒后，再作故障處理。

爭取一個客戶不容易

可失去一個客戶很簡單

黎小洪認(rèn)為，困難越大，也就意味著進(jìn)步越大，爭取一個客戶不容易，可失去一個客戶很簡單。從接觸售后服務(wù)工作開始，他便深知責(zé)任心是高標(biāo)準(zhǔn)做好工作的基礎(chǔ)。他嚴(yán)格要求自己，力爭及時(shí)、準(zhǔn)確地解決故障維修、技術(shù)咨詢、車輛維護(hù)保養(yǎng)、駕駛操作培訓(xùn)等售后問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在此過程中，他不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新，處理問題的質(zhì)量和效率雙提升。

“他人好、態(tài)度好，關(guān)鍵是靠譜，總是能第一時(shí)間給出指導(dǎo)和建議，不論是不是休息日，都能第一時(shí)間到現(xiàn)場或者在線及時(shí)解答?！惫还矩?fù)責(zé)人這樣評價(jià)。公司同事提起他，則是“小洪很熱心，對于客戶的問題，不光能做好解答，還會在我們遇到類似問題的時(shí)候?yàn)槲覀兲峁椭?，簡直就是現(xiàn)實(shí)版的多啦A夢”。

在服務(wù)方面，廣西申龍堅(jiān)守以“以客戶為中心，視質(zhì)量為生命”的“7×24小時(shí)”全天候“保姆式”服務(wù)理念，服務(wù)工程師駐點(diǎn)服務(wù)，為客戶運(yùn)營提供完善保障，在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)提供技術(shù)支持。近期，廣西申龍憑借出色的品牌戰(zhàn)略、卓越的產(chǎn)品品質(zhì)、快速響應(yīng)的五星服務(wù)順利通過五星品牌及五星服務(wù)認(rèn)證年度監(jiān)督審核，再次獲得品牌與服務(wù)雙五星認(rèn)證。

初心始終不變

努力成為建設(shè)“品質(zhì)申龍”的奮斗者

“2005年開始從事售后服務(wù)工作至今，從開始的‘菜鳥’到現(xiàn)在能獨(dú)當(dāng)一面，走過了10多個春秋，里面有多少辛酸和汗水，只有自己知道?！崩栊『樾Φ?，在這個過程中，他說他要做的就是要多學(xué)習(xí)、多請教、多動手。別人不干的自己搶著干，有困難的地方主動申請去，這樣才能提升自己的技能，才能多掌握更多的知識和技術(shù)。

因?yàn)槌Ｄ犟v外，對家庭的關(guān)懷很少，盡不到一個做爸爸的責(zé)任。工作之余，黎小洪會時(shí)不時(shí)打開手機(jī)相冊，看看孩子的照片。“希望他能知道，雖然爸爸不在身邊，但我一直在掛念他。”

市場在變、模式在變，但是“以客戶為中心”的初心始終不變。提及未來，黎小洪說他將堅(jiān)持自我賦能、持續(xù)提升自我，加深對售后服務(wù)工作的研究，以更全面、更細(xì)致、更專業(yè)的業(yè)務(wù)水平，做好公司后方服務(wù)保障，努力成為建設(shè)“品質(zhì)申龍”的奮斗者。